1. Mục đích
Công ty tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến:
- Chất lượng sản phẩm;
- Số lượng, khối lượng sản phẩm;
- Sản phẩm giao sai;
- Tình trạng sản phẩm khi nhận;
- Giao hàng;
- Thanh toán;
- Đổi trả, hoàn tiền;
- Thông tin đơn hàng;
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng;
- Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch.
2. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại thông qua:
Điện thoại: 0971617988
Email: giochaducbinh1@gmail.com
Hoặc liên hệ trực tiếp với Công ty theo thông tin được công bố trên website.
3. Nội dung phản ánh/khiếu nại
Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:
- Họ và tên;
- Số điện thoại;
- Mã đơn hàng nếu có;
- Tên sản phẩm;
- Nội dung phản ánh/khiếu nại;
- Thời điểm nhận hàng;
- Hình ảnh/video liên quan nếu có;
- Các tài liệu hoặc bằng chứng khác liên quan đến vụ việc.
Đối với phản ánh về chất lượng thực phẩm, khách hàng nên giữ lại sản phẩm, bao bì và các thông tin liên quan để Công ty có cơ sở kiểm tra.
4. Quy trình giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận
Công ty tiếp nhận phản ánh/khiếu nại qua các kênh được công bố.
Bước 2: Kiểm tra thông tin
Công ty kiểm tra thông tin đơn hàng, sản phẩm và các bằng chứng do khách hàng cung cấp.
Bước 3: Trao đổi với khách hàng
Trong trường hợp cần thêm thông tin, Công ty sẽ liên hệ với khách hàng để xác minh.
Bước 4: Đưa ra phương án xử lý
Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:
- Đổi sản phẩm;
- Giao bổ sung;
- Hoàn tiền;
- Hỗ trợ chi phí;
- Giải thích và hướng dẫn;
- Các phương án phù hợp khác theo thỏa thuận giữa hai bên và quy định pháp luật.
Bước 5: Hoàn tất
Sau khi thống nhất phương án, Công ty thực hiện xử lý và thông báo kết quả cho khách hàng.
5. Thời gian xử lý
Công ty cố gắng tiếp nhận và phản hồi khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Đối với các vụ việc cần xác minh với đơn vị vận chuyển, đối tác hoặc cần kiểm tra thực tế sản phẩm, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn tùy tính chất vụ việc.
6. Giải quyết tranh chấp
Công ty ưu tiên giải quyết các phản ánh và tranh chấp bằng phương thức thương lượng, thiện chí và hợp tác.
Trường hợp hai bên không thể giải quyết bằng thương lượng, tranh chấp có thể được giải quyết thông qua các phương thức khác theo quy định pháp luật.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định các phương thức giải quyết tranh chấp gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án.
